CGU impõe prazo ao INSS para corrigir falhas graves e evitar colapso do atendimento presencial

A Controladoria-Geral da União estabeleceu o dia 31 de março como prazo final para que o Instituto Nacional do Seguro Social corrija falhas consideradas graves no atendimento presencial em todo o país. A medida foi tomada após auditoria identificar demoras excessivas, problemas tecnológicos recorrentes e precariedade estrutural em agências espalhadas por 24 Estados.

O relatório aponta que o intervalo entre o agendamento e a realização de perícias médicas ultrapassa os limites estabelecidos pela própria Carta de Serviços do INSS na maioria das unidades federativas. Em novembro de 2023, o tempo médio de espera chegou a 49,1 dias, acima do teto oficial de 45 dias. A situação é ainda mais crítica nas avaliações sociais, que registraram atraso médio de 76 dias em 2024, comprometendo o acesso a benefícios essenciais.

Segundo a CGU, usuários e servidores relataram casos em que cidadãos aguardam meses ou até um ano para conseguir atendimento presencial. A auditoria também identificou instabilidade frequente nos sistemas digitais, o que dificulta o trabalho dos servidores e aumenta o tempo de espera da população.

Outro fator apontado é o excesso de demanda por serviços simples, como emissão de extratos, que poderiam ser resolvidos por canais digitais mais eficientes. A incapacidade do INSS de absorver essas demandas tem provocado sobrecarga operacional nas agências físicas, especialmente em Estados como Goiás, Acre, Alagoas e Amapá, líderes em reclamações sobre atrasos.

A Controladoria emitiu 15 recomendações ao INSS, incluindo a revisão das estimativas de tempo de atendimento, a definição de critérios claros de priorização para grupos vulneráveis e a apresentação de um plano detalhado de execução. Para 2025, o instituto informou que pretende ampliar atendimentos remotos e realizar mutirões regionais, com o objetivo de reduzir o tempo de espera das avaliações sociais para até 50 dias.

A auditoria ouviu 699 usuários e centenas de servidores em 74 agências distribuídas por 103 municípios. Apesar de avaliações positivas quanto à cordialidade e às informações prestadas, a CGU concluiu que a estrutura física deficiente compromete a efetividade do serviço público previdenciário.

O cumprimento das determinações é considerado essencial para evitar o agravamento das filas e garantir a concessão de benefícios como o BPC (Benefício de Prestação Continuada) e auxílios por incapacidade. Para técnicos da CGU, a reorganização dos processos de trabalho e a modernização efetiva do atendimento são a única alternativa para impedir um colapso do sistema presencial.